NEC går i graven?

Den 9 Maj skrev jag ett inlägg om NEC. Läs här! Nu närmar sig slutet för NEC i Sverige vad gäller telefoni. Man har sagt upp ett tiotal medarbetare och river sina leveransavtal med kunderna på löpande band. Svårt att spekulera i omdet finns en köpare som lurar i busken. Kanske något företag som gillar Uzbekistan..... eller TDC? Fast vem vill egentligen ha en NEC-växel? Har den några speciella egenskaper som andra växlar inte har? Nja, inte några avgörande skillnader, framför allt inte när telefonin håller på att bli en tjänst i molnet. Hur den produceras spelar allt mindre roll, men rollen som systemintegratör tar över en stor del av ansvaret för funktionen. Där har gamla Philipsväxlar visat sig mycket pålitliga!

Trio + Vision = Sant

Nu har det hänt, det som varit en logisk och väntad affär. Trio och Visionsutveckling slår ihop sina verksamheter. Namnförslag: Triovision!!

Marknaden för stödsystem i Sverige  är begränsad. Utvecklingskostnaderna höga och kraven på professionell kompetens är betungande. I grunden kan produkterna ungefär samma saker, men man har valt olika  strategier för utvecklingen. Vilken som är  "bäst" kan man ju fråga sig, men ett intryck av att Visionutveckling är mera kreativa och tänjer på gränserna för tjänsteutbudet kan inte bortses från. Mycket av detta står Tomas André för i kraft av sin kreativitet och sitt vidsynta tänk. Båda parter kommer att tjäna på affären men vad betyder den för kunderna? Kommer systemintegratörer och andra att samsas kring ett system, eller är det läge för någon ny aktör att ta sig in på banan.

En sammanslagning till en produktlinje lär dock få vänta ett par år, det är en lång process som innefattar utveckling, men framför allt supporten till de installerade kundbaserna i respektive bolag.

Är mailets tid förbi???

Inkommande mail sorteras bort av effektiva spamfilter. I ett fall som vi känner till sorteras 85% av alla mail bort som skräpmail. Detta motsvarar 90.000 i veckan.

Hur kan vi då lita på att mail vi skickar kommer fram? SVaret är enkelt! Vi kan inte lita på det alls, enda förslaget är att begära läskvitto på alla utgående mail. Inte heller en bra idé eftersom det genererar ännu mera trafik.

Just nu bombarderas vår egen inkorg av mängder av mail från företag som vill hjälpa oss att skicka ut nyhetsbrev. Man frågar sig om det är någon idé överhuvudtaget. Kommer mailen fram till rätt mottagare, läses dom etc. Det finns ju rapportgeneratorer som kan tala om vem som läst vad och om mailet överhuvudtaget är öppnat.

Kanske kommer vi att gå tillbaka till fysiska brev så småningom, där vet vi att de flesta når sin mottagare i alla fall!

Allt flera kommuner samverkar kring telefoni....

Kommunal samverka sänker kostnader och ger bättre effekt på telefonin. Anträffbarheten ökar, telefonisterna producerar bättre kvalitet och medborgarna får bättre service. På köpet får man större samlad kompetens, det är lättare att hålla kunskapsnivån uppe om man har ett stort antal anknytningar som kan dela på kostnaderna. Synergieffekterna är stora och lönsamma.

Det finns fallgropar....

Vad skall man tänka på i ett samverkansprojekt?

1. Ta in en extern expert som har varit med förut! Det är en känslig fråga att förändra telefonin, telefonen är så personlig och man vill ha koll på den. Det finns olika åsikter som är mer eller mindre välgrundade och inte sällan blir det lite skorr i maskineriet! En extern projektledare kan om han/hon är erfaren undvika problemen genom sin kunskap.
   
2. Skapa scenarier för framtidens telefoni inom gruppen, vad vill vi och hur skall vi ta oss dit? Se till att vara helt överens och dokumentera alla överenskommelser. Skaffa en samsyn på begreppet kvalitet och sätt realistiska nivåer.
3. Skapa en rutin för att fördela kostnader och håll er till den! Policyn för hur telefonin skall hanteras är viktig, även ur ekonomisk synvinkel.
4. Ha inte bråttom, denna typ av projekt måste förankras i verksamheten och det handlar ofta om attityder till de som ringer in till kommunen.
5. Se ett telefonisamarbete som första steget att utnyttja resurser gemensamt, tekniken gör det möjligt, men det är människorna som gör det verkligt.

Lycksele samverkar med Storuman sedan ett antal år. Man fördelade arbetsplatser i reception och växel och kunde lägga tre arbetsplatser för telefonister i Tärnaby där behovet av nya jobb var mycket stort. Tack vare stor kompetens hos platsansvariga och en personal som var villig att samarbeta blev utfallet mycket bra.

Voxacom har startat ett antal samverkansprojekt av denna typ, dessa har blivit bra medan andra där kommunerna själva lett projekten har blivit mindre lyckade för att man inte följt råden ovan. Det är mycket revirtänkande, mycket snack om att "Vår kommun är så speciell..." och liknande.

Kom ihåg att det är knepigt nog med två kommuner som skall samverka. Att etablera 3 -5 kommuner på samma gång kräver mycket effektiv och tydlig projektledning med klara inbördes avtal.

Den startegiska processen syftar till att medvetandegöra vilken roll telefonin har i verksamhetens kommunikation. Hur den påverkar flödet av information och hur medborgarna känner att kommunen levererar hög kvalitet.

Ring oss på Voxacom om du tycker detta låter intressant, vi ger råd och ser till att ni i kommunerna fattar medvetna beslut!

Peter Hindbeck, Voxacom AB
08-410 183 01
peter.hindbeck@voxacom.se

Är det svårt att handla upp telefoni?

Enligt en person jag talade med som representerade ett kommunalt bolag är det en skitsak! "Man skall ju bara ringa!" OK, var har du befunnit dig de senaste åren? På månens baksida? Vi träffar ibland på duktiga personer i offentlig förvaltning som verkligen kan sin sak, dvs. dom inser att det är komplext. Dessemellan träffar vi på folk som tror att dom kan och handlöst kastar sig in i upphandlingar som ofta går helt åt pipsvängen. På frågan: Hur har ni mätt upp täckningen i er kommun, blev svaret det aningslösa: Vi har jämfört täckningskartor! Man måste komma ihåg att dessa är helt teoretiska där man kombinerar topografin med signalstyrka från sändare och en del andra faktorer. För t ex en kommun som har många stora lokaler som skolor kan det bli extremt dyrt att etablera egna mobilnät i lokalerna, där inne hjälper inga teoretiska mätningar. Där gäller signalstyrka, inget annat. Vi samarbetar med ett företag som mäter, både ute och inne. och levererar en fullständigt transparent och valid jämförelse. Det är ofta mycket jämnt, men en skola som ligger nära en operatörs mast, men långt från en annan operatörs mast kan ge förödande ekonomiska konsekvenser. Man kan räkna med att eget mobilnät kostar ca 80 SEK/m2, dvs en skola som kan vara på 3.000 m2 kostar en del pengar att täcka in!

Suboptimering är vanligt, vi vill att kommunerna fattar medvetna beslut och klarar av att göra en totalkalkyl, TCO!

Hör av dig om du vill veta mera: peter.hindbeck@voxacom.se

Är Lync ett alternativ??

Det finns många som är nyfikna på Lync och ser det som en väg bort från nuvarande teknik och kommunikationsmetod. Vi har i Voxacom en del erfarenhet och ser att det beror oerhört mycket på kommunikationsflödet och på användarnas villighet att ta till sig nya arbetsmetoder. Vi har en statlig myndighet som nästa uteslutande kommunicerar internt och gör det via chatt. Varför det? Jo för att man sitter så tätt att det knappast skulle fungera om man  pratade i telefon. Alla stör alla och det skapar en massa irritation. Då är chatt ett bra alternativ och eftersom den finns i Lync som ofta ingår i andra MS-leveranser är det enkelt att etablera denna tjänst. En kommun vi för samtal med menar att det inte funkar med Lync eftersom omställningen för personalen är så stor att det framstår som ogenomförbart. Detta kan jämföras med en annan kommun med annan karaktär och yngre personal som direkt tog till sig vissa arbetsmetoder i Lync!

Är det möjligt att strunta i växel helt och hållet om man har Lync? I de flesta fallen är svaret NEJ! Om man uteslutande har intern telefoni, inte behöver ha en telefonistfunktion eller andra tjänster som känns som naturliga i en växel.

Några entydiga svar går inte att ge, följ det som händer!! Vi återkommer i denna blogg!

Trista attityder till kunder

När jag ringer till ett företag är det för att jag vill nåt. För att jag skall få prata med någon som kan svara på min fråga måste jag trycka in mitt kundnummer, en kod för ärendetyp, fakturanummer etc etc. När detta är klart efter en minut måste jag lyssna på att någon talar om att man just nu genomför en kundundersökning och att dom vill att jag skall lägga ännu 3 minuter på att trycka på knappar, när jag egentligen vill be dom fara åt helgoland, det alternativet finns sällan i deras attitydmätningar!

Allt detta beror på att dom tycker deras tid är mera värd än min, vilket jag givetvis inte håller med om! Läskig attityd! I England har man kommit längre, man har insett att kunden faktiskt betyder något. Man har tagit hem sina kundtjänstfunktioner från Bangalore i Indien och annonserar: Our staff works from England! Man ser det som ett säljargument vilket det givetvis också är. Något som väcker förundran och beundran är de etiopier som efter intensivkurs i svenska hanterar färdtjänsterna i några större svenska städer. Det går enligt uppgift mycket bra! Men man måste genomföra ett sådant projekt helt och hållet, inte missa i kvalitet eller utbildning, därför är detta ett framgångsrikt exempel på hur man ska göra. Detta tål att upprepas och etableras igen! Men det handlar om kvalitet!